[chapo]Début Septembre, Astrakhan est retourné au Gartner Digital Workplace Summit à Londres (Vous pouvez trouver notre ressentis de l’époque ici). Certains aspects ont été approfondis depuis l’année dernière tandis que d’autres ont disparu. L’un des aspects absents de cette édition est la surutilisation des « millenials ». N’étant pas moi-même de cette génération, j’avais été interpellé par la forte importance donnée à ce terme l’année dernière. « La rétention des talents des millenials sera déterminante pour les entreprises ». Heureusement le Gartner a constaté que les talents et l’intérêt pour la notion de Digital Workplace n’étaient pas liés à une tranche d’année de naissance. Selon les recherches du Gartner sur l’année passée, la notion de Digital Workplace interpelle indépendamment de la tranche d’âge… Et c’est tant mieux ! Mais je diverge…[/chapo]
Comme l’année dernière, Hanns Koehler-Kruener, l’hôte du Gartner, nous a accueilli et nous a engagés à communiquer entre pairs. Mais l’information importante qu’il a délivrée est pour moi le fait que le sommet Digital Workplace a attiré plus de personne que le sommet sur la sécurité qui avait lieu en même temps au nord de Londres. Connaissant les récents événements et l’exposition qu’a reçue le sujet Sécurité avec les dernières élections américaines, il est étonnant de voir que l’axe prioritaire des entreprises est l’optimisation du parcours employé.
Je ne vais pas rentrer dans les détails de chaque conférence dans cet article et pour les plus pressés d’entre vous, voici ce qu’il faut retenir du Gartner Digital Workplace Summit 2017 :
2018 sera l’année de l’intelligence artificielle. Et les équipes marketing l’ont bien compris. On voit le terme IA apparaître un peu partout, même quand ce n’est pas justifié. A terme, l’IA sera un passage obligé pour toutes les entreprises, sous une forme ou une autre.
Mais commençons d’abord par un changement de paradigme. Il ne faut plus penser aux personnes en tant qu’utilisateur. Je ne dis pas qu’il faut repenser tout ce qui a été fait en disant « Il faut placer l’utilisateur au cœur de notre stratégie » mais que le terme utilisateur n’est pas assez précis pour désigner l’interaction entre une personne et un produit. Ce n’est plus un individu qui prend un outil pour effectuer une tâche mais un individu qui demande à une boite noire d’effectuer une tâche pour lui et de lui fournir le résultat. Il faut donc parler d’opérateur.
Illustrons cela. Comme outil, prenons une batte de baseball et je ferai office d’utilisateur. Si je tape sur la tête de mon patron, qui est responsable de cette action ? Moi en toute logique (ou éventuellement mon patron si il m’a énervé à ce point). Mais ce n’est certainement pas la responsabilité de l’outil.
Maintenant prenons un moteur de recherche tel que Google ou encore un assistant virtuel tel que Siri comme outil et je serai cette fois-ci un opérateur. Si je lui demande la météo de Paris et qu’il me répond qu’il pleut alors qu’il fait un beau soleil, est-ce ma faute ? Est-ce la faute de la météo ? La plupart de gens diront que l’outil est trop « bête », pas assez évolué ou qu’il y a un bug. Je suis donc face à une boite noire qui me présente le résultat d’une requête que j’ai émise. La seule chose que je peux faire est d’accepter ou refuser « l’expérience » que le produit m’a fourni (Google ou son assistant virtuel dans ce cas-là).
Cet exemple me permet d’aborder la notion d’expérience utilisateur (je devrais dire opérateur). Cette notion est déjà connue, bien entendu, mais cela montre l’intérêt des entreprises à ne pas se contenter de fournir des services aux utilisateurs (et de s’appuyer sur le SLA en cas de conflit) mais de réellement penser au processus d’utilisation et d’amélioration de ces services. Et ceci est d’autant plus important pour des services via des ChatBots (ou des assistants virtuels) avec l’arrivée des enceintes connectés dans nos maisons (et peut-être un jour dans nos bureaux).
Je trouve ce nouveau processus d’accès à des services, que sont les ChatBots et les assistants virtuels, tout simplement fantastique. Il suffit de demander quelque chose et l’action est faite ou l’information est fournie ! Et aucune contrepartie, et surtout aucune responsabilité, n’est demandée. La relation est celle d’un maître et d’un serviteur. Et cela fait malheureusement ressortir les mauvais aspects de notre personnalité. Nous perdons toutes considérations pour l’outil, mais aussi pour notre entourage direct, lorsque nos demandes ne sont pas assouvies correctement. Qui n’a jamais vu quelqu’un s’énerver sur son matériel ? A tel point que certaines compagnies n’hésitent pas à rediriger l’utilisateur vers un humain quand le système détecte un énervement sur le ChatBot mis en place. A-t-on besoin d’apprendre la politesse envers des intelligences (artificielles) ?
Je n’aborderai pas le débat « Les Bots vont-ils nous remplacer ou nous augmenter dans notre travail ? ». Le Gartner encourage à l’augmentation de l’humain via la technologie et pas la suppression de l’humain par la technologie. Mon avis est que nous verrons bien ce que les entreprises choisiront quand des intérêts financiers seront en jeu. Et bien entendu, des nouveaux emplois, que nous ne pouvons qu’imaginer aujourd’hui, verront le jour en lien avec ce paradigme que sont les assistants virtuels.
En réalité, ce ne sont pas seulement les emplois qui changeront mais aussi la relation des personnes au travail. Le nombre de freelance dans les entreprises est en augmentation (moins en France qu’aux Etats-Unis) et c’est un fait que le Gartner a bien compris. Selon eux, le modèle freelance sera à la fois externe à l’entreprise mais aussi interne. C’est-à-dire que les entreprises se doteront de plateforme où des propositions de projet seront postées et les employées seront libres de les faire si cela les tente. Mais cela passera obligatoirement par une augmentation de l’engagement du collaborateur vis-à-vis de sa société (Ce qui est le but d’une Digital Workplace, tout est lié) . La préconisation du Gartner pour faire face à ce changement est pour chacun d’entre nous de faire un portfolio des projets auxquels nous avons participé. Il faut mettre en scène notre expertise de la même manière que peut le faire un photographe ou un modélisateur 3D. A terme, un CV ne sera plus suffisant si vous voulez que des entreprises viennent vous chercher.
Pour finir, j’aimerai attirer votre attention sur Shivvy Jarvis, Guest Speaker sur la keynote de fermeture du premier jour. J’ai beaucoup apprécié sa Keynote porteuse d’espoir pour l’utilisation de la technologie pour augmenter l’Humain. Je vous conseille de la suivre sur LinkedIn.
La Digital Workplace peut sembler un projet fastidieux et chacun peut (et doit) y prendre part. Tout le monde est responsable à son niveau. Refuser de prendre part à un projet de Digital Workplace, c’est refuser d’aider à définir la façon dont vous travaillerez plus tard.
Théo HETMANIUK-PERRIER – Publié le 16 Octobre 2017
